Déclaration de services aux personnes victimes et procédure de plaintes

Vous avez des droits lorsque vous recevez des services de santé et des services sociaux. Si vos droits n’ont pas été respectés ou que vous êtes insatisfaite des services reçus, vous pouvez porter plainte, qu’il s’agisse d’un établissement, d’un membre du personnel ou d’un professionnel de la santé qui y travaillent.

1. Nom de l’organisation

Maison d’Hébergement Simonne-Monet-Chartrand

2. Notre mission

• La mission de la Maison Simonne-Monet-Chartrand et Louise-Latraverse est d’accompagner les femmes et enfants victimes de violence conjugale en leur offrant un hébergement sécuritaire et un accès à des services adaptés à leurs besoins afin que les femmes reprennent le pouvoir sur leur vie. 
• La vision de la Maison Simonne-Monet-Chartrand et Louise-Latraverse. Nos deux maisons seront reconnues comme des organisations solides, cohérentes et ancrées dans leurs valeurs humaines. En renforçant nos ressources humaines et nos fondations, nous pourrons mieux accompagner chaque femme et chaque enfant vers la sécurité, la liberté et la dignité.
• Nos valeurs sont la bienveillance, la confiance, la solidarité, le respect et l’engagement.

3. Nos services :

Maison Simonne-Monet-Chartrand

• Gîte et couvert gratuit ;
• Un lieu d’accueil sécuritaire où tout ce qui vous concerne est confidentiel ;
• Un accompagnement individuel dans vos démarches en tenant compte de vos besoins et de votre rythme ;
• Intervention mère-enfants ;
• Des ateliers gratuits de dévictimisation et sur plusieurs sujets en lien avec les impacts des violences que vivent les femmes sont offerts à l'année, par des intervenantes spécialisées ;
• Des suivis en externe.

Maison Louise-Latraverse

 Notre maison de 2e étape offre un service d’hébergement en logement transitoire, sécuritaire et confidentiel en plus d’offrir des services d’intervention spécialisée en violence conjugale post-séparation. L’hébergement de 2e étape permet aux femmes de s’arrêter pour reprendre leur souffle et progresser vers une vie indépendante et autonome tout en continuant à recevoir des services d’intervention pendant une durée maximale d’un an. Les femmes et les enfants peuvent profiter d’une période d’adaptation, de suivi individualisé et d’une assurance de leur sécurité. Ces services s’adressent aux femmes qui ont terminé une période d’hébergement d’urgence et qui ont besoin de sécurité pour continuer leur chemin vers l’autonomie. Ce passage permet, pour un grand nombre d’entre elles, de finaliser les démarches entreprises lors de leur hébergement en maison de 1re étape.

4. Nos engagements envers vous

En tant que maison d'aide et d'hébergement de 1re et 2e étape

• Nous assurons une capacité d’accueil pour 16 individus, pour la 1re étape et de 15 unités de logement en 2e étape, tout en favorisant la vie de groupe dans un lieu unique ;
• Les personnes qui interviennent sont sur place et disponibles vingt-quatre heures par jour et sept jours par semaine pour la maison 1re étape et de 5 jours, 8 heures par jour, par semaine, pour la maison 2e étape ;
• L’objectif de notre organisme communautaire d’hébergement temporaire et transitoire est de vous offrir un cadre de vie adéquat, répondant à vos besoins, à vos motivations ;
• Un soutien dans vos démarches pour améliorer votre situation personnelle et sociale ;
• Un environnement et une intervention souples et adaptés à vos besoins.

5. Mécanisme de plainte

Étape 1 : Vous pouvez vous exprimer auprès de la directrice générale de la Maison d’hébergement Simonne-Monet-Chartrand sur place, par courriel ou par téléphone.

• Courriel : directrice-generale@maisonsmc.org
• Téléphone : 450-658-9780 # 223

Soyez assurée que vos commentaires, recommandations et/ou observations seront examinés en toute confidentialité. La directrice générale s'engage à accuser réception de la plainte dans les 24 heures suivant sa réception et à la traiter dans un délai maximal de trente (30) jours calendrier afin de lui permettre d'en compléter l'analyse. À l'issue de cette analyse, elle transmet la décision définitive à la personne victime ayant déposé la plainte.

Étape 2 : Si vous n’êtes pas satisfaite des résultats de la démarche ou si vous jugez que la situation le requiert, vous pouvez alors déposer une plainte. Pour ce faire, vous êtes invitée à communiquer avec le bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec a confié au commissaire aux plaintes et à la qualité des services la responsabilité de traiter les plaintes et les signalements effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance envers les personnes en situation de vulnérabilité. La commissaire accueille toute demande à cet égard et voici les moyens offerts :

• Téléphone : 450 466-5434 ou sans frais 1 866 967-4825, poste 8884
• Formulaire en ligne : Formulaire français
• Formulaire à imprimer : Formulaire français

Modes de transmission disponibles :

• Transmission par courriel : commissaire.cisssmc16@ssss.gouv.qc.ca
• Transmission par la poste :
  Commissaire aux plaintes et à la qualité des services CISSS de la Montérégie-Centre
  3120, boulevard Taschereau
  Greenfield Park (Québec)
  J4V 2H1
• Par télécopieur : 450 462-7979

Vous serez guidée sur la procédure à suivre. Votre plainte devra comprendre votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone ainsi qu’un court résumé des motifs et des faits entourant l’événement déploré. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.

Le commissaire dispose de 45 jours calendrier après avoir reçu votre plainte pour l'étudier et vous transmettre son issue. Toute l’information recueillie sera consignée dans un dossier distinct et sera traitée en toute confidentialité. Il vous communiquera ses conclusions, leurs motifs et les solutions envisagées pour répondre à vos attentes.

Ses conclusions sont accompagnées des solutions pour résoudre le problème ou des mesures correctives qui sont recommandées à l’établissement. Les conclusions sont transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite.

Vous pouvez intenter un deuxième recours si vous êtes insatisfait des conclusions ou des recommandations rendues par le commissaire.

De plus, l’article 40 de la LSSSS stipule que le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, qui fait défaut de communiquer ses conclusions à l’usager dans les 45 jours de la réception de sa plainte, est réputé lui avoir transmis des conclusions négatives le jour de l’expiration de ce délai.

Ce défaut donne ouverture à un recours auprès du Protecteur des usagers. Cette information est systématiquement transmise au moment du dépôt de la plainte à l’auteur de la plainte (usager, représentant ou héritier ou représentant légal d’un usager décédé) et au moment de la transmission des conclusions verbales ou écrites.

En tout temps, pour formuler une plainte, vous pouvez obtenir de l’aide du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP–Montérégie). Cet organisme, dont les services sont gratuits et confidentiels, est mandaté par la ministre de la Santé et des Services sociaux. Visitez le site du CAAP Montérégie pour plus d’informations sur cet organisme.

Il est également possible de porter plainte auprès du Protecteur du citoyen, mais seulement après avoir d’abord communiqué avec le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de votre CISSS. Le Protecteur du citoyen intervient donc en deuxième recours si la réponse du Commissaire ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse. Visitez le site du Protecteur du Citoyen pour plus d’informations.

6. Coordonnées de l’organisme

• Casier postal : C.P. 34, Chambly (Québec) Canada, J3L 4B1
• Téléphone : 450-658-9780
• Télécopieur : 450-982-9790
• Site Web : https://maisonsmc.org

7. Heures d’ouverture de l’organisme

• La Maison Simonne-Monet-Chartrand est accessible en tout temps.
• Il est possible de rejoindre une intervenante 24/7 par téléphone au 450 658-9780 #0.
• Pour les services de suivi externes, les femmes sont invitées à prendre rendez-vous ou à s’inscrire aux activités de groupe en contactant directement les intervenantes par téléphone au 450 658-9780, poste 0.

8. Date d’adoption de la déclaration de services

Cette déclaration de services a été dûment approuvée par le conseil d’administration de la Maison d’Hébergement Simonne-Monet-Chartrand, à Chambly, le 7 octobre 2025.